Réduction du taux d'attrition
Toute entreprise subit le phénomène naturel d'attrition.
Elle perd 50 % de ses clients tous les 5 ans.
Taux d’attrition et fidélisation de clients
Recruter des clients, c'est bien. Fidéliser, c'est mieux.
Il est courant de voir des entreprises se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, négligeant ainsi l'importance de fidéliser leur clientèle existante.
Bien qu'il soit essentiel d'attirer de nouveaux clients grâce à une stratégie commerciale efficace, il est tout aussi important de les fidéliser pour stimuler votre chiffre d'affaires avec un minimum d'efforts. Notre expérience démontre que la fidélisation des clients existants et la valorisation de leur fidélité sont plus rentables et moins coûteuses. En effet, un client fidèle présente un potentiel plus élevé pour acheter une plus large gamme de produits et services, et est également prêt à dépenser davantage.
Qu'est-ce que le taux d'attrition ?
Le taux d'attrition, ou churn rate en anglais, est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients perdus par une entreprise au cours d'une période donnée. Ce ratio est un reflet du degré de satisfaction des clients et il est souvent utilisé pour évaluer la rentabilité future d'une entreprise.
Comment calculer le taux d'attrition ?
Le calcul du churn rate est simple. Il s’agit de mesurer le nombre de clients perdus sur une période précise, et de le reporter sur le nombre total de clients. Cette période peut s’étendre sur une année, un trimestre ou un mois.
Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total pendant une période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
Exemple, une entreprise de Presse écrite compte 100.000 abonnés sur une année, et en a perdu 10.000 sur cette même année. Son taux d’attrition est de (10000/ 100.000) x 100 = 10 %.
Avantages de l’amélioration de votre taux de rétention
Pourquoi s’intéresser au taux d'attrition ?
Dans un marché concurrentiel intense et en constante évolution, vos clients sont constamment exposés à de nouvelles offres de produits et de services. Dans cet environnement dynamique, leurs décisions d'achat sont fortement influencées. Il est donc fréquent de constater une volatilité croissante dans leur comportement d'achat.
Avantages et valeurs ajoutées de Leads Provider
Stratégie de Fidélisation de clientèle
Selon les secteurs d'activité, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que la conservation d'un client existant ! Maintenir une base solide de clients fidèles avec un taux de rétention élevé est tout aussi important que d'attirer de nouveaux clients.
Améliorer la rentabilité de l’entreprise et sécuriser ses revenus :
Le taux de rétention client est donc un levier significatif pour améliorer la rentabilité de l'entreprise. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% de la rétention client peut entraîner une augmentation de 25% à 95% des bénéfices supplémentaires. Le taux de rétention client a acquis sa position d'indicateur clé pour évaluer le succès d'une entreprise, car il démontre sa capacité à sécuriser ses revenus à long terme.
Leads Provider vous accompagne dans la mise en place de campagnes Anti-churn pour :
- Augmenter vos ventes et les pérenniser.
- Lutter contre la perte de clients (un taux de rétention optimal).
- Une meilleure connaissance clients pour anticiper ses attentes et comprendre les raisons d’éventuels changements de comportement.
Notre Approche pour diminuer votre taux d’attrition
Un taux d'attrition élevé met en évidence une situation précaire pour votre entreprise. Mais comment pouvez-vous efficacement réduire ce taux d'attrition efficacement?
Au-delà de la qualité de vos produits ou services, ce qui fidélise vos clients et les incite à renouveler leurs achats, c'est principalement la qualité de leur expérience client tout au long de leur parcours d'achat.
Chez Leads Provider, nous croyons fermement que l'acquisition de nouveaux clients est indissociable de leur fidélisation.
Dès les premiers contacts avec vos clients, tels que la prise de rendez-vous, la télévente, la vente additionnelle ou la vente croisée, nous intégrons dès le départ les objectifs de fidélisation de vos clients.
Nous mettons en place des stratégies et des actions spécifiques pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle, qui dépasse leurs attentes. Nous nous engageons à comprendre leurs besoins et à répondre à leurs demandes de manière proactive, ce qui contribuera à réduire votre taux d'attrition et à assurer la pérennité de votre entreprise.
La connaissance client est une solution clé pour la rétention client :
Afin de mieux connaître vos clients, nous mettons en place une classification basée sur différents critères et créons des groupes homogènes dans notre CRM. Nous sommes conscients que tous vos clients ont des besoins, des attentes et des intentions d'achat différents. Pour être pertinente et proactive, une solution de rétention client doit correspondre au maximum à la cible.
Une fois votre base de clients segmentée, nous procédons à une analyse approfondie des comportements de vos clients. Nous identifions ceux qui présentent des signes de risque tels qu'un changement de rythme d'achat ou une baisse de consommation. Ces informations précises et précieuses vous permettent de comprendre les causes de l'insatisfaction de vos clients.
Nous vous accompagnons ensuite dans l'adoption des meilleures solutions de télémarketing et de marketing digital pour raviver l'intérêt de ces clients à risque. Grâce à des actions ciblées, nous travaillons à leur fidélisation en répondant à leurs besoins spécifiques et en rétablissant une relation de confiance.
FAQ
Chaque perte de client recèle un grain de vérité. La première chose à faire est sans doute de comprendre les raisons. Pour une meilleure rétention client :
- Appelez vos clients et projetez de l’empathie, comme souligné par Georges Thomson dans son ouvrage "Verbal Judo": l’empathie absorbe la tension. Ainsi, vous lui montrez que vous accordez une réelle importance à ses propos.
- Agissez proactivement et éduquez vos clients en leur démontrant la valeur ajoutée du produit. Par exemple, leur envoyer des contenus explicatifs pour les aider à utiliser pleinement le produit.
- Leur rappeler les pertes auxquelles ils seraient confrontés. Une approche probante de fidélisation client est de leur montrer qu'ils ont plus à perdre qu'à gagner en résiliant.
Les enquêtes téléphoniques sont un outil extrêmement puissant pour obtenir une meilleure compréhension des préférences et des opinions des utilisateurs existants.
Voici quelques stratégies pour détecter les clients à risque d'attrition:
- Appelez vos clients et projetez de l’empathie, comme souligné par Georges Thomson dans son ouvrage "Verbal Judo": l’empathie absorbe la tension. Ainsi, vous lui montrez que vous accordez une réelle importance à ses propos.
- Observez leur engagement. Par exemple, leur participation à des webinaires, leur interaction sur les médias sociaux, l'ouverture de vos email, etc. Une diminution de leur engagement est un indicateur de risque d'attrition.
- Écoutez-les activement ou confiez cette mission à des professionnels du télémarketing. Les meilleures possèdent une grande maîtrise de l’art de l’écoute. Grâce à des questions calibrées, ils révéleront les préoccupations, les frustrations ou le manque d'enthousiasme de vos clients.
La combinaison de ces 3 approches vous permettra d'identifier les signaux d'attrition pour prendre des mesures préventives de rétention client.
La fidélisation des clients implique de prendre des mesures anticipées pour répondre à leurs préoccupations. Voici quelques stratégies de fidélisation efficaces :
- Maintenez une communication verbale régulière avec eux: Les appels téléphoniques réguliers, effectués par des professionnels du télémarketing, vous permettront d'identifier rapidement les problèmes potentiels et de recueillir des feedbacks précieux.
- Soyez réactif aux feedbacks : Écoutez attentivement les commentaires de vos clients et résolvez rapidement leurs problèmes.
- Personnalisez l'expérience client : Apprenez à connaître vos clients et adaptez vos offres en fonction de leurs besoins spécifiques. Proposez des recommandations personnalisées et des offres exclusives qui leur sont pertinentes.
- Valorisez la fidélité : Mettez en place des programmes de fidélité ou des avantages réservés aux clients fidèles. Récompensez leur engagement et leur fidélité en leur offrant des réductions, des cadeaux ou des avantages exclusifs.
Grâce à ces stratégies de fidélisation proactives, vous montrez à vos clients que vous vous souciez ce qui renforce leur engagement envers votre entreprise.
Voici les meilleures stratégies de fidélisation client:
- Offrez un support après-vente: Assurez-vous que vos clients se sentent soutenus par des professionnels même après leur achat. Offrez un support technique, une assistance supplémentaire ou des services de formation pour les aider à tirer le meilleur parti de vos produits ou services.
- Surprenez et ravissez vos clients: Organisez des événements exclusifs, offrez des cadeaux surprises ou proposez des avantages inattendus pour leur montrer combien vous les appréciez.
- Favorisez l'engagement communautaire: Créez une communauté autour de votre entreprise où les clients peuvent interagir entre eux, partager leurs expériences, poser des questions et obtenir des conseils. Cela renforcera leur sentiment d'appartenance et leur fidélité envers votre marque.
Ces stratégies de fidélisation client renforcent indéniablement votre rétention client et réduit le taux d’attrition.
Nos références
N'hésitez pas à nous écrire ou nous appeler pour vous mettre en contact avec nos clients et pouvoir échanger avec eux.
