Pour vendre, il n’y a ni raccourci ni hack.
Vous avez des RDV qualifiés, vous vendez. Vous n’en avez pas, vous ne vendrez pas.
La prise de rendez-vous BtoB est une étape indispensable pour le développement commercial de votre entreprise, notamment dans des environnements qui sont de plus en plus concurrentiels et les prospects de moins en moins fidèles. Il suffit de regarder la courbe du taux d’attrition de ces dernières années.
Cependant, certains commerciaux rechignent à le faire. Pourquoi ? Comment les motiver pour prospecter sans saborder leur motivation ou pire les voir partir à la concurrence ?
Deux profils de commerciaux : les téléprospecteurs et les closers
Nous distinguons deux types de commerciaux :
Les closers :
ils n’aiment pas la prospection et à juste titre, car leur métier est de négocier et vendre.
Les setters, SDR ou encore téléprospecteurs : leur mission? Animés par la passion de la recherche et de la connaissance client, ils détectent les Leads qualifiés et les font progresser à travers le tunnel de vente.
Ce sont deux profils commerciaux, mais deux métiers différents.
En France, on demande généralement au commercial de prospecter, comprendre les besoins de sa cible, connaître ses personae et leurs points de douleurs, négocier et vendre. C’est la polyvalence.
Dans le monde anglo-saxon, la tendance est à la division verticale et horizontale du travail. C’est la spécialisation. Chaque commercial est concentré sur ce qu’il sait faire de mieux et sur des objectifs bien définis. C’est la taylorisation du processus de vente.
Mais encore ?
La taylorisation : modèle anglo-saxon pour maximiser les ventes
« Dans le passé, l’homme a été placé en premier ; dans le futur, le système doit être placé en premier » – Principes d’organisation scientifique, F.W. Taylor, 1911.
Les programmes scolaires et universitaires d’histoire du XXe siècle abordent la révolution née avec la théorie de Frederick Winslow Taylor. Cet ingénieur américain a instauré la répartition des tâches pour une meilleure productivité. Popularisée dans l’industrie automobile, cette méthode de taylorisation du travail a permis d’améliorer le rendement des chaînes de production et gagné tous les types d’entreprises. C’est en s’inspirant du fonctionnement des usines Ford qu’André Citroën est devenu leader face à son grand rival Renault.
Cette organisation du travail est également appliquée à la vente. Elle a notamment permis à des compagnies d’assurance de doubler leurs ventes. Au début du XXe siècle, les commerciaux des compagnies d’assurance s’occupent de l’intégralité de la relation commerciale: ils prospectent et signent les contrats. La semaine d’après, ils repassent voir leurs clients pour collecter les paiements hebdomadaires[1]. Après une centaine de clients signés, ils ne peuvent plus conclure de nouvelles affaires car leur charge de travail est trop lourde.
Un groupe de génies anonymes décompose alors le processus :
- les vendeurs qui cherchent les clients et concluent les ventes ;
- les collecteurs suivent les dossiers clients et collectent les paiements. Ainsi, chacun excelle dans sa partie et peut se consacrer pleinement à ses tâches.
Cette nouvelle organisation de vente a littéralement transformé le monde des assurances du jour au lendemain. Le succès fut immédiat et les résultats spectaculaires : elles ont tout simplement doublé les ventes.
Pour la première fois, la vente est devenue une activité et une profession à part entière sans avoir à supporter la collecte des paiements.
Pourquoi tayloriser le processus de vente par téléphone ?
Cette organisation scientifique du processus de vente permet de faire d’une pierre deux coups :
- multiplier les ventes ;
- motiver les commerciaux.
En décomposant le processus de vente en étapes simples et répétitives, la taylorisation permet d’optimiser chaque étape du processus, de la prospection jusqu’à la conclusion de la vente. Elle permet d’identifier les étapes inefficaces et/ou chronophages en les améliorant ou en les éliminant complètement. Les commerciaux sont ainsi plus concentrés et hyperspécialisés, parés à toutes les objections, maîtres de leur client cible et des produits à présenter au cours de chaque campagne de prospection.
L’organisation du travail suivant le taylorisme, appliquée à la génération de leads et aux ventes BtoB, regroupe 3 grandes spécialités commerciales.
Le marketing :
Le département marketing effectue les recherches, développe les discours commerciaux , anticipe et prépare le traitement des objections. Il peut également adapter le script de prospection en fonction des données collectées au cours de la campagne de leads.
Les téléprospecteurs :
Grâce au support du département marketing, ils ont une connaissance pointue des prospects, sont particulièrement à l’aise dans leur approche lors des échanges et peuvent répondre avec dynamisme à chaque particularité soulevée par leur client cible. Ils augmentent le taux de conversion des leads, les qualifient et fixent des RDV avec les prospects.
Les commerciaux :
Le tunnel de vente par téléphone est mis en place suite à une campagne de leads réussie. L’agenda des commerciaux est rempli de RDV avec des prospects qualifiés, le processus de décision est déjà bien engagé. Les rendez-vous qualifiés tiennent leur promesse : ils négocient et concluent plus de ventes.
La taylorisation du travail va de pair avec une formation plus simple, plus rapide et plus efficace des commerciaux, ce qui peut réduire le temps nécessaire pour qu’ils soient opérationnels.
Les commerciaux ne sont plus polyvalents. Ils font ce qu’ils savent faire : ils négocient, vendent et touchent leurs commissions. Leur moral est au plus haut.
Le turnover est au plus bas et votre DRH est aux anges…
Comment Leads Provider met à profit la taylorisation pour garantir à ses clients des rendez-vous hautement qualifiés?
Chez Leads Provider, nos processus suivent cette organisation scientifique du travail. Nous disposons de plusieurs départements composés de groupes de compétences ayant chacun sa propre forte valeur ajoutée sur l’ensemble du processus pour, in fine, répondre à des objectifs clairs et mesurables. Pour illustrer ce qui précède, prenons le cas d’un processus que Leads Provider maîtrise parfaitement : les ventes complexes[2] comme la prise de rendez-vous téléphonique qualifié pour le compte d’un éditeur de logiciel qui cible les ETI et les grands comptes. Pour réussir ce type d’opérations, Leads Provider s’appuie sur trois départements interdépendants et complémentaires.
Le département marketing :
Dans les ventes complexes, le circuit décisionnel est alambiqué. Il n’est pas évident d’identifier les bons interlocuteurs et les différentes parties prenantes : décisionnaires,prescripteurs, utilisateurs, etc. Avec sa maîtrise des différentes techniques de recherches, de veille et de collecte d’informations, le département marketing nous permet d’avoir une meilleure connaissance client.
Le département Social Selling :
Une équipe de spécialistes des médias sociaux pour : recueillir encore plus d’informations sur nos persona préalablement identifiés par le département marketing ; interagir avec eux et les influencer subtilement ; lesprospecter pour développer du business.
Le département de prospection B2B :
C’est une équipe de commerciaux sédentaires. De véritables chasseurs, ils s’appuient sur les deux autres départements pour fixer et verrouiller les RDV par téléphone.
Il en résulte une meilleure compréhension des besoins des prospects, une plus grande facilité d’approche, une adaptabilité aux problématiques de chaque client cible et, mécaniquement, la réussite de nos campagnes de prospection.
Pour conclure, les ventes ne se produisent pas comme par enchantement. Elles sont la résultante d’un processus de plusieurs actions qui convergent vers un seul objectif: parler/échanger avec le plus de prospects qualifiés possible et les convaincre d’acheter.
Les processus des ventes par téléphone doivent être organisés scientifiquement et divisés en tâches simples et claires pour favoriser la spécialisation des commerciaux. Ils restent ainsi motivés, car ils enchaînent les rendez-vous qualifiés, concluent plus de ventes et touchent plus de commissions.
Cependant, il est important de noter que la taylorisation du processus de vente ne garantit pas à elle seule l’augmentation du chiffre d’affaires. Elle doit être appuyée par une stratégie commerciale adaptée et une connaissance approfondie des besoins et des attentes des clients.
[1]Prudential, une compagnie d'assurance fondée au Royaume-Uni. En 1875, elle a introduit des polices d'assurance-vie aux familles de la classe ouvrière. C’est elle qui a inventé cette nouvelle approche de vente pour cette classe avec très peu de moyens. Elle a permis à ces familles d'acheter des polices d'assurance-vie abordables en petites quantités, et payées sous forme de primes hebdomadaires.
[2]Une vente complexe requiert la mobilisation de plusieurs personnes côté acheteur (décisionnaires, prescripteurs, utilisateurs...etc.). On rencontre ce type de vente en BtoB et plus particulièrement aux ETI et aux Grands Comptes.