Résumé:
Le psychologue Richard Wiseman a mené une étude sur l’écoute active avec des serveurs ! La voici :
Un groupe de serveurs, utilise ce qu’on appelle renforcement positif, complimentait les clients en utilisant des termes comme “parfait”, “excellent”, « génial », « aucun problème » et « bien sûr », etc, en réponse à chaque commande.
L’autre groupe de serveurs répondait simplement en répétant les commandes.
Les résultats étaient clairs et indéniables : le pourboire moyen pour le deuxième groupe de serveurs était supérieur de 70% à celui du premier groupe.
Cette étude souligne l’importance de l’écoute active dans la prospection. En effet, lorsque les commerciaux se contentent de répéter les informations fournies par le prospect, cela montre qu’ils écoutent attentivement et comprennent les besoins du client. Cela crée un climat de confiance et d’appréciation, augmentant ainsi les chances de transformer un appel téléphonique en une véritable opportunité commerciale.
Dans le présent article, nous allons mettre en évidence l’importance de perfectionner l’art de l’Écoute Active en Prospection Téléphonique et son influence sur le processus de qualification des prospects.
Introduction : Écouter pour comprendre
Tout commence par cette vérité universelle : les gens veulent être compris et écoutés. L’écoute représente la concession la plus simple, mais aussi la plus puissante pour arriver à ses fins, notamment dans la prospection téléphonique.
Les recherches en psychothérapie démontrent que lorsque les individus se sentent écoutés, ils ont tendance à s’écouter eux-mêmes plus attentivement et à mieux définir leurs propres pensées et sentiments. Ils se montrent alors plus ouverts, moins enclins à l’opposition, et expriment plus clairement leurs besoins.
La prospection téléphonique est un processus de découverte, il s’agit de mettre à jour le plus d’informations possibles sur le prospect.
D’une façon moins poétique mais non moins perspicace, le soubassement de la prospection commerciale est la collecte d’informations – je veux dire une quantité colossale d’informations – ce qui va bien au-delà d’essayer de savoir si votre prospect est financièrement qualifié.
En écoutant activement vos prospects, vous allez comprendre ses besoins essentiels mais aussi annexes : ses croyances susceptibles d’avoir une influence sur la vente, connaître ses expériences passées, ses points de frustration, mais aussi sa position financière, sa ligne budgétaire.
C’est ce que vous dira votre prospect qui fera avancer les choses et pas ce que vous direz à votre prospect. C’est la clé de la réussite commerciale.
Dans le cadre de la prospection téléphonique, l’écoute active est essentielle pour identifier les besoins et les attentes du prospect. En utilisant un outil de CRM efficace, vous pouvez enregistrer les données recueillies lors de l’appel pour mieux comprendre votre client et personnaliser vos offres futures. L’objectif est de transformer chaque appel en une opportunité commerciale en cernant précisément les besoins de votre interlocuteur et en y répondant de manière adéquate.
L’écoute active est l’arme secrète de la prospection téléphonique.
En effet, c’est en prêtant une attention aiguisée aux paroles de votre interlocuteur que vous pourrez déceler ses besoins profonds et ses attentes réelles.
L’écoute active est un véritable art, il s’agit de se concentrer pleinement sur ce que dit le prospect, tant verbalement que non verbalement.
Pour aller plus loin, l’utilisation d’un outil de CRM performant vous permettra d’analyser en profondeur les enregistrements de vos appels téléphoniques et mieux saisir les nuances du discours de votre prospect et les émotions qui le sous-tendent.
Les techniques de l’écoute active en prospection téléphonique
N’écoutez pas les voix dans votre tête ?
Dans l’un des articles scientifiques les plus influents en psychologie, Georges A. Miller soutient de manière convaincante que notre esprit conscient est limité à traiter seulement sept informations à la fois!
En d’autres termes, nous, êtres humains, sommes facilement débordés.
Ceux qui perçoivent la prospection téléphonique comme une accumulation d’arguments sont souvent submergés par les voix intérieures : lorsqu’ils se taisent, ils réfléchissent à leurs arguments, et lorsqu’ils parlent, ils défendent leurs propres points de vue, négligeant ainsi d’écouter les autres.
Voici une méthode puissante pour calmer la voix dans votre tête: avant même de structurer vos arguments, – en fait, avant même de commencer à penser à ce que vous allez dire-, concentrez-vous entièrement sur l’autre personne et ce qu’elle a à dire.
En adoptant cette approche d’écoute active, vous désarmez votre prospect, lui donnant le sentiment d’être écouté et l’encourageant à s’exprimer librement. En accordant une attention totale à l’autre personne, en tenant compte de ses émotions et en instaurant un climat de confiance, vous créez les conditions idéales pour une conversation authentique. De plus, en utilisant un outil de CRM efficace, vous pouvez enregistrer ces données pour mieux suivre l’évolution de vos prospects et optimiser votre stratégie commerciale.
La prospection téléphonique ne se limite pas à un simple appel. C’est un art qui requiert de l’écoute, de l’analyse et de l’adaptation. En mettant en pratique les principes de l’écoute active, vous augmentez vos chances de succès dans la conversion des prospects en clients. Rappelez-vous que chaque appel est une occasion unique de recueillir des informations précieuses et de tisser des liens durables avec vos clients.
Ralentissez
Les téléprospecteurs ont tendance à commettre la même erreur en voulant aller trop vite en besogne.
Si nous sommes dans la précipitation, nos prospects pourraient sentir qu’ils ne sont pas écoutés, compromettant ainsi les bonnes relations et la confiance que nous avons établies. Les recherches actuelles soulignent l’importance du temps dans la prospection BtoB, montrant qu’il est l’un des outils les plus précieux pour les commerciaux et les prospecteurs.
Quand vous ralentissez le processus, vous apaisez votre interlocuteur également.
En prenant le temps de bien écouter lors de chaque appel téléphonique, vous montrez à votre client que vous vous souciez réellement de ses besoins et de ses attentes. Cela crée une atmosphère propice à une communication ouverte et honnête, essentielle pour établir une relation de confiance durable. De plus, en ralentissant, vous avez l’occasion de recueillir des informations précieuses sur votre prospect, ce qui vous permet d’adapter votre offre de manière plus ciblée et efficace.
Un CRM performant est un allié précieux pour affiner votre stratégie de prospection, il vous permettra de capitaliser sur chaque échange. N’oubliez jamais : la qualité prime sur la quantité, et c’est dans la profondeur de vos relations humaines que se niche le véritable succès commercial.
La voix
Lorsqu’il s’agit de prospection ou de vente, les individus ont souvent tendance à se concentrer entièrement sur ce qu’ils doivent dire ou faire.
Cependant, la méthode la plus simple et la plus efficace en termes d’influence immédiate est notre comportement global, incluant notre manière d’être et notre façon de s’exprimer (l’élocution).
Inconsciemment, nous sommes capables de comprendre les autres non pas par la pensée, mais en percevant littéralement leurs émotions. C’est une forme de télépathie neurologique involontaire – à chaque instant, nous communiquons au monde qui nous entoure notre disposition à nous battre, à rire, à jouer ou à pleurer.
La voix est l’outil le plus puissant de toute communication verbale. Elle a le pouvoir d’atteindre le cerveau d’une personne et de contrôler ses émotions, passant de la méfiance à la confiance, de la nervosité au calme. En un instant, avec la bonne intonation, les émotions peuvent basculer.
Dans la prospection, la plupart du temps, vous utiliserez la voix positive ou enjouée. C’est la voix d’une personne aimable, décontractée. Votre attitude est légère et encourageante.
La clé réside dans la détente et le sourire pendant la conversation. Même lors d’échanges téléphoniques, un sourire transparaît dans l’intonation et est perceptible par votre interlocuteur.
Un sourire sur votre visage, et se reflétant dans votre voix augmente votre agilité mentale.
En adoptant, un état d’esprit positif, les gens pensent plus vite et ont plus de chance de conclure des affaires car leurs prospects sont moins enclins à l’opposition, et expriment plus clairement leurs besoins.
La mise en miroir en Prospection Téléphonique : Une Technique pour Renforcer la Confiance avec vos Prospects
Quesaquo ?
Également connu sous le nom d’isopraxie, ce phénomène d’imitation est essentiellement un neurocomportement que les humains, ainsi que les animaux, adoptent pour se rassurer mutuellement. Cela peut se manifester à travers la manière de parler, le langage corporel, le tempo, l’intonation et le vocabulaire. Généralement inconscient,- nous sommes rarement conscients de ce phénomène lorsqu’il se produit -, mais cela démontre que les individus établissent des liens, sont en harmonie et travaillent à construire le type de relation qui mène à la confiance (comme les serveurs qui répètent les commandes des clients, voir ci-haut.)
C’est presque instinctif, la mise en miroir consiste à répéter les derniers mots clés que votre prospect a prononcés, une technique simple mais étonnamment efficace.
La mise en miroir consiste à introduire de la similarité, facilitant ainsi l’établissement de liens avec vos prospects et les encourageant à faire preuve d’empathie. Cette technique est magique car nous craignons ce qui est différent et sommes attirés par ce qui est similaire. C’est une stratégie de prospection téléphonique efficace afin de créer une connexion commerciale plus profonde avec votre interlocuteur.
Voici quelques points à retenir :
- Dans la prospection classique ou téléphonique et citer Goethe :”Parler est un besoin, écouter est un art.” La prospection est avant tout un processus de découverte, visant à dévoiler le maximum d’informations possibles sur les prospects. Il est donc crucial d’apprendre à écouter activement et à savoir quand se taire.
- Pour calmer les voix dans votre tête, concentrez toute votre attention sur votre prospect et sur ce qu’il a à dire.
- Ralentissez. Se précipiter est une erreur courante chez les téléprospecteurs. Si vous agissez trop rapidement, vos prospects peuvent avoir le sentiment de ne pas être écoutés, ce qui pourrait compromettre votre relation commerciale avec eux.
- Souriez. Lorsque les individus sont dans un état d’esprit positif, leur pensée s’accélère. La positivité favorise l’agilité mentale, tant chez vous que chez vos prospects. En tant que commercial ou commerciale, il est important de maintenir une attitude positive lors de chaque appel téléphonique.
Enfin, assurez-vous de bien documenter les données recueillies lors de chaque appel. Ces informations seront cruciales pour le suivi et la conversion des prospects en clients. Rappelez-vous que chaque interlocuteur est unique, et qu’une approche personnalisée, basée sur une écoute attentive, est la clé du succès en prospection commerciale.