Gestion de crise en entreprise : les call centers au cœur de l’action

Gestion de crise en entreprise : les call centers au cœur de l’action 

Fin 2019, nombre d’entreprises, tous secteurs confondus, ont adapté leur process de travail dans l’urgence afin de protéger leur activité. L’épreuve du feu passée, les retours d’expérience permettent de créer une méthodologie de gestion de crise et mettent en évidence l’intérêt d’un partenariat avec des professionnels de la relation client. Externaliser la stratégie de communication, relancer la prospection avec des call centers maîtres du lead qualitatif permet de soutenir une entreprise en temps de crise pour mieux l’aider à rebondir. Les centres d’appels équipés de fonctionnalités de gestion des appels sont indispensables dans ce contexte.

Gestion de crise : les mauvaises et les bonnes pratiques de la relation client  

Toute entreprise est soumise à la loi des imprévus mais il est rare que ceux-ci engendrent autant de problématiques en un laps de temps réduit. La crise sanitaire a imposé une réactivité globale nécessaire à la survie des entreprises. CEO, directeurs financiers, chargés des ressources humaines, DSI, managers, collaborateurs, chacun a dû s’adapter précipitamment. Face à l’impréparation, le service le plus impacté s’est révélé être le télémarketing, acteur en première ligne de la relation client. Les études de cas de gestion de crise en entreprise ont fait la démonstration des mauvaises pratiques à bannir. 

• L’isolement des téléconseillers installés sans préparation en télétravail, privés du coaching de leur manager et du support de collègues expérimentés.
• La concordance entre l’anxiété des clients et celle des téléconseillers, source de peur et non d’apaisement.
• Le manque de moyens techniques fonctionnels. Les centres d'appels équipés de fonctionnalités avancées sont essentiels pour pallier cette lacune.
• L’absence de marge de manœuvre pour les conseillers face aux problématiques rencontrées : sans liberté ou consignes assouplies pour répondre à l’inédit de la situation, ces professionnels démunis n’ont pu répondre favorablement aux demandes.  

Le résultat se traduit par une hausse de résiliation, un mécontentement clientèle et une image d’entreprise abîmée sur le long terme. 

Les bonnes pratiques de la relation client en cas de crise visent à amoindrir les conséquences d’une crise majeure sur l’entreprise.

• Ne pas céder à la peur ambiante et rassurer les clients.
• Donner aux téléconseillers les outils indispensables à leur travail en cas de crise tels qu’un équipement performant, un langage adapté et la technique du plaidoyer, soit le pouvoir de proposer des solutions exceptionnelles pensées pour ce type de situation.
• Intégrer intelligemment des agents de service clientèle formés à gérer les situations de crise, équipés de logiciels spécialisés pour une meilleure gestion des appels et des ventes. 
• Ajuster le management au télétravail avec un coaching intégré au workflow quotidien.
• Mettre à la disposition de chacun un espace collaboratif partagé pour une entraide en temps réel.  

Gestion de crise par un call center : un savoir-faire professionnel  

Krach boursier de 1929, grippe espagnole, guerres mondiales, pandémie de Covid-19 : une situation de crise est imprévisible et, par nature, inévitable en relation client. Si l’imprévu fait partie de tout business, le recours à un plan de communication de crise d’entreprise spécifiquement élaboré pour ce type de situation permet d’en limiter les conséquences sur la santé d’une société, de préserver sa réputation comme sa relation clientèle en entreprise.

La stratégie de communication en cas de crise peut suivre trois axes différents, mais l’enjeu consiste à limiter l’expansion de la crise pour mieux protéger l’entreprise en agence :

• admettre et accepter la crise ;
• présenter l’événement comme indépendant de la volonté de l’entreprise ;
• nier les faits au risque de perdre sa crédibilité.

Gérer la communication avec un call center de gestion de crise est une mission exigeant réactivité et réassurance à l’égard des clients. L’importance d’une gestion opérationnelle dans l’instant invite à un partenariat avec une équipe d’experts en service clientèle. Le recours à un centre d’appels extérieur à l’entreprise garantit une démarche proactive et efficace en gestion des appels. Un call center de gestion de crise composé de téléopérateurs spécifiquement formés à la communication de crise d’entreprise promet :

• une gestion rapide et qualitative en communication téléphonique soit  des nombreux appels entrants et sortants ;
• un contact personnalisé avec chaque client ;
• la maîtrise de la communication de crise de l’entreprise par l’information, le conseil et l’apaisement des clients durant toute la durée de l’événement ;
• l’élaboration d’un plan d’action et de communication personnalisé en cas de besoin en gestion des appels ;
• une tranquillité d’esprit nécessaire à la poursuite des activités de l’entreprise.  

Un partenaire pour anticiper l’après-crise : externaliser la prospection

« Gouverner c’est prévoir »

Prémunir une entreprise de toute crise est le meilleur moyen d’assurer sa pérennité, de faire face à l’inattendu et de devancer la concurrence. Si un plan de communication de crise d’entreprise est indispensable lorsque l’événement survient, d’autres outils intégrés à la culture de l’entreprise assurent une préparation salvatrice.  

Instaurer ou pérenniser les bonnes pratiques de gestion de crise  

On peut apprécier les surprises dans la vie privée, mais il est évident que celles-ci sont plutôt malvenues côté business. Les réflexes, process et appel à un call center de gestion de crise ayant fait leurs preuves sont à intégrer dans la culture de l’entreprise pour mieux préparer l’ensemble des équipes financières, marketing, managériales et techniques. Les centres d'appels équipés d'agents spécialisés en gestion de crise permettent une communication efficace et rapide avec les clients, renforçant ainsi la relation client-entreprise.

Préparer la reprise de l’activité et digitaliser la prospection BtoB

Les sociétés prévoyantes sont promises au succès et à la longévité.  Un bon gestionnaire de crise sait qu’il lui faut penser au monde d’après et devancer la concurrence. Les CMO reconnaissent que leurs commerciaux peinent à prospecter, que c’est une démarche qui leur déplaît. Ils savent également que la téléprospection est une mission délicate dès lors que l’on cherche le Graal : le lead qualifié. Pourtant, une reprise prometteuse induit un carnet de commandes bien rempli et des rendez-vous promesses d’engagements avec leurs prospects. Les meilleurs outils demeurent la téléprospection et l’inside sales car ils offrent une interaction live avec les clients et les prospects au contraire d’un email ou d’une newsletter. La mise en place de cette relation distanciée par nature, mais attentive à l’humain dans sa pratique, est l’affaire de téléprospecteurs professionnels conscients de :

• l’attente et de la position des prospects ;
• la valeur du produit proposé ;
• du rôle des commerciaux.

Monter une équipe performante en télémarketing est un investissement qui touche tous les départements de l’entreprise, du dirigeant au marketing manager car il exige du temps et un budget conséquent. De plus, il est prouvé que le turnover fréquent dans ce corps de métier oblige à un renouvellement constant des équipes.

Cependant, avec les bons outils de communication et de logiciel de gestion de la relation client, les call centers bien équipés peuvent atténuer les défis en assurant une formation efficace et une gestion optimale du personnel. Une équipe de télémarketing bien entraînée et équipée peut renforcer la relation client entreprise et maximiser les opportunités de vente.

La solution la plus rentable est de faire appel à l’externalisation de la prospection à travers un call center de gestion de crise. Les professionnels tels que Leads Provider mettent à disposition de leurs clients des équipes de téléprospecteurs aguerris, spécialistes du dialogue avec les prospects auxquels ils délivrent des échanges constructifs, personnalisés, attentifs à leurs problématiques, à leur secteur d’activité et au marché qu’ils occupent ou souhaitent conquérir. Grâce à ces commerciaux outbound, la conversion des appels en leads qualifiés , assure la finalisation de ventes, mais aussi, en cas de refus, la collecte d’informations pertinentes permettant de :

• améliorer le discours et l’approche pour faire face aux objections ;
• adapter le produit à la clientèle pour mieux définir le persona et atteindre le product fit market ;
• enrichir les CRM clients.

Cette approche externalisée de la prospection permet à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales tout en bénéficiant d'une expertise et d'une efficacité accrues dans la génération de leads et la gestion de la relation client.

Travailler en partenariat avec des professionnels aux compétences métier transverses est un atout quotidien pour toute entreprise, plus encore lors d’une gestion de crise. Qu’elle soit propre à l’entreprise, à son marché, nationale ou internationale, une crise requiert tous les talents afin d’assurer l’avenir d’une société. Faire le choix dès à présent de l’externalisation du télémarketing relève d’une stratégie sur le long terme, pensée pour minimiser et rentabiliser les coûts avec un partenariat qualitatif. Grâce à l'expertise des centres d'appels équipés de professionnels du télémarketing, votre entreprise peut bénéficier d'une communication téléphonique efficace et ciblée, favorisant ainsi la génération de leads qualifiés et la conclusion de ventes. Leads Provider répond à toutes vos question !