Enquêtes Satisfaction Client
Quel est le principal actif de votre entreprise ?
Vos clients !
Comment réaliser une étude de satisfaction de vos clients ?
S’ils sont satisfaits, ils vous restent fidèles et recommandent naturellement votre entreprise à leurs réseaux, générant ainsi de nouveaux clients.
Pour créer cette dynamique vertueuse, les entreprises mettent en place des stratégies de satisfaction client telles que des questionnaires de satisfaction entreprise et de satisfaction produit.
Mais comment s’assurer que vos clients sont satisfaits ? Et comment savoir si les actions d’amélioration de la satisfaction sont efficaces ?
L’enquête de satisfaction client par téléphone est la méthode de mesure la plus fiable car elle permet une interaction directe et en temps réel avec les clients.
Elle permet d'évaluer le niveau de satisfaction de vos clients à l'égard de vos produits, services et de leur expérience globale avec votre entreprise. Il est essentiel de mesurer régulièrement leur satisfaction pour pérenniser le développement de votre entreprise.
L'objectif principal de l'enquête de satisfaction téléphonique est d'identifier les attentes de vos clients et de déterminer les optimisations à apporter à vos produits, services et à l'expérience client.
Valeurs Ajoutées des enquêtes satisfaction client téléphoniques Leads Provider
Grâce à nos questionnaires de satisfaction clients, vous allez :
- avoir des métriques objectives relatives à la satisfaction de vos clients. Vous pourrez ainsi connaître leurs attentes,
- optimiser votre mix-marketing en améliorant vos produits, votre politique tarifaire, vos canaux de distribution, etc.
- sensibiliser et mobiliser vos collaborateurs autour de la satisfaction client et l'amélioration de l'expérience client en utilisant des résultats factuels comme support,
- maintenir un contact direct avec vos clients, le téléphone demeure le moyen le plus efficace pour recueillir des informations en temps réel. Cela nous permet d'obtenir des retours fiables et de réaliser des analyses pertinentes,
- suivre l'évolution de la satisfaction client et évaluer l'impact des différentes optimisations,
- montrer à vos clients que leur avis et satisfaction sont les principales préoccupations de votre entreprise,
- analyser les causes sous-jacentes de l'insatisfaction des clients et mettre en place des stratégies ciblées pour améliorer la situation.
Notre Approche pour réussir nos enquêtes de satisfaction client
Pour la mise en place de ses questionnaires de satisfaction client, Leads Provider suit la méthodologie suivante :
Étape #1 : Le cadrage de l’enquête de satisfaction
Nous organisons une réunion préparatoire avec nos clients pour la mise en contexte, les objectifs recherchés de l’enquête, sa nature (B2B ou B2C), etc.
Étape #2 : La rédaction du questionnaire de satisfaction
Le questionnaire joue un rôle crucial dans la réussite de l'enquête. Il est une étape essentielle car il influence à la fois le taux de réponse et la pertinence des informations et des données collectées.
Étape #3 : Formation de nos télé-enquêteurs
Nos formateurs se chargent de former les télé-enquêteurs qui seront responsables de la réalisation de votre enquête de satisfaction. Ils reçoivent une formation spécifique sur vos produits, services et le questionnaire à utiliser.
Étape #4 : Réalisation et validation de la phase pilote
Nous procéderons à la sélection d'un échantillon test afin de nous assurer que le questionnaire est clair pour les répondants et que les réponses proposées sont appropriées.
Étape # 5 : Lancement de l'enquête de satisfaction
Nous lançons la campagne en surveillant attentivement les questions posées par nos télé-enquêteurs ainsi que les réponses de vos clients.
Étape # 6 : Suivi et contrôle qualité
Toutes les interactions avec vos clients sont sauvegardées. Notre équipe de contrôle qualité écoute les enregistrements, analyse les rapports d'appels et examine les réponses collectées. Cela nous permet de garantir des données fiables et précises.
FAQ
Certaines entreprises se limitent à effectuer des enquêtes de satisfaction client sans engager les actions appropriées par la suite. Voici une approche méthodique pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes :
- Analyse des données brutes: examinez le pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits, la variation des résultats par rapport aux enquêtes précédentes, les principales sources d'insatisfaction, le taux de recommandation ou de réachat, etc.
- Analyse des verbatims: c'est-à-dire les commentaires de vos clients. Il est particulièrement intéressant de construire un graphique "mapping client" qui illustre le niveau de satisfaction des clients en fonction de l'importance accordée à chaque attente.
- La compréhension des résultats chiffrés et des verbatims : identifiez les problèmes perçus par les clients à travers leurs commentaires, les éléments qui les enthousiasment et repérez les attentes importantes qui ne sont pas entièrement satisfaites. Cette étape permet également de déterminer les actions prioritaires à entreprendre à des étapes clés du parcours client.
- Optimisez : définissez les actions prioritaires à entreprendre, telles que l’optimisation de certains aspects et établissez un plan d'action regroupant ces actions.
- Mettez en place un tableau de bord: pour suivre et mesurer les progrès réalisés ainsi que l'efficacité des actions entreprises.
Ainsi, vous allez constater l’amélioration de qualité perçue par vos clients qui se traduira par un meilleur taux de fidélisation.
Pour encourager la participation des clients aux enquêtes de satisfaction:
- Simplifiez le processus : privilégiez la simplicité dans la conception de vos questionnaire satisfaction client et évitez toute forme de complexité inutile.
- Offrez une incitation : proposez une motivation pour inciter les clients à participer, telle qu'une réduction, etc. Assurez-vous que l'incitation soit pertinente et attrayante.
- Harmonisez vos canaux de communication: le téléphone, l'e-mail et LinkedIn dans le BtoB. Envoyez un e-mail accompagné d'un message sur LinkedIn pour sensibiliser vos clients à l'importance de leurs réponses pour l'amélioration de vos produits.
- Utilisez le téléphone: concluez avec un appel à l'action les incitant à prendre rendez-vous pour un entretien téléphonique afin de réaliser l'etude de satisfaction.
En appliquant ces conseils, vous aurez une participation active et significative à vos enquêtes de satisfaction téléphonique.
Le choix de la méthode de l’enquête de satisfaction client dépend de votre portefeuille clients. Ci-après quelques techniques pertinentes:
- Enquête de satisfaction client par téléphone: cette technique est particulièrement efficace lorsque vous avez un grand nombre de clients avec des comportements disparates. Le téléphone est un outils puissant pour personnaliser les campagnes d’etude de satisfaction.
- Les enquêtes de satisfaction client par email: elles font mouche notamment lorsque les comportements d'achat de vos clients sont similaires.
- Les études en face à face: elles sont particulièrement adaptées aux clients stratégiques et aux grands comptes lorsqu'il y a des enjeux prospectifs ou de marché importants.
Tirer profit des retours négatifs de vos questionnaire satisfaction client est le meilleur moyen pour améliorer vos produits. Voici quelques étapes à suivre :
- Analysez les retours négatifs : identifiez les problèmes spécifiques dans votre et classez les par catégories pour mieux les comprendre.
- Identifiez les problèmes récurrents : recherchez les problèmes récurrents parmi les retours négatifs. Cela peut vous aider à mettre en évidence les domaines spécifiques où des actions correctives sont nécessaires.
- Communiquez avec les clients: contactez les clients insatisfaits pour leur montrer que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Offrez-leur des solutions appropriées et assurez-vous de résoudre leurs problèmes de manière satisfaisante et rapide.
- Mettez en place des actions correctives : développez des actions correctives pour optimiser les aspects identifiés. Assurez-vous de communiquer ces actions à vos clients et de suivre leur mise en œuvre.
- Suivez les progrès : effectuez des suivis réguliers pour évaluer l'efficacité des actions correctives mises en place. Mesurez les indicateurs de satisfaction client pertinents pour évaluer les progrès réalisés.
Les retours négatifs des études de satisfaction sont une bénédiction pour les entreprises, c’est une occasion pour renforcer la satisfaction client et gagner des parts de marchés.
Nos références
N'hésitez pas à nous écrire ou nous appeler pour vous mettre en contact avec nos clients et pouvoir échanger avec eux.
