Vous êtes directeur commercial ou marketing et vous gérez des commerciaux ou des téléprospecteurs ? Oubliez les partis pris : un script commercial bien préparé est un atout majeur et non une source de rigidité. Winston Churchill, l’un des orateurs les plus brillants du XXe siècle, se plaisait à dire qu’« un discours improvisé est un discours écrit trois fois. ». À l’image de ce grand leader, sachez convaincre vos prospects et accompagnez les équipes de votre call center à l’aide d’un argumentaire téléphonique parfaitement construit, détaillé et exempt d’erreurs. Cet outil calibré pour votre produit et adapté à votre client final est la promesse de succès pour votre campagne de prospection téléphonique. La transformation d’appels en leads qualifiés passe par un discours minutieusement travaillé.
Quelle est l’importance d’utiliser un script téléphonique ?
Le secret de la réussite de la prospection téléphonique est simple : un argumentaire commercial doit être appris par cœur par vos commerciaux. C’est la seule et unique manière de l’adopter, de paraître parfaitement naturel, le script téléphonique doit devenir vôtre. Son rôle est donc majeur.
Chez Leads Provider, nous appliquons le principe de la surpréparation dans la rédaction de l’argumentaire : anticiper tout ce qui peut se produire lors de vos appels et avoir les meilleures réponses déjà prêtes pour une prospection commerciale efficace.
Pour citer Vauban : «Il n’existe pas de forteresse imprenable. Il n’y a que des attaques mal préparées ».
Tout se joue à ce stade : la préparation.
Pour vous convaincre, voici les principaux avantages d’utiliser un discours téléphonique correctement pensé, rédigé et appris.
Pourquoi il faut toujours utiliser un argumentaire téléphonique de prospection.
Un discours commercial bien préparé libère le conscient.
Comme ils connaissent les phrases à prononcer et les questions à poser lors des appels de prospection commerciale ,vos commerciaux sont pleinement présents avec leurs prospects et concentrés sur des éléments importants de la démarche commerciale tels que :
- les informations à collecter ;
- les indices dans l’intonation des voix de leurs prospects ;
- les questions à poser lors de l’appel avec leur interlocuteur et l’ordre dans lequel elles doivent être posées.
Si vos commerciaux improvisent, la probabilité qu’ils s’en souviennent est très faible et, dans la vente, ces erreurs sont fatales, car cela touche à son soubassement même, c’est-à-dire, à la qualité des informations recueillies.
Utiliser un script de prospection vous évite de dire des inepties
Sans argumentaire bien rédigé et appris par cœur, les commerciaux peuvent donner une première bonne impression lors de l’appel en citant des choses brillantes au cours des premières minutes. Et puis, l’échange traîne et notre prospect devient curieux et pose des questions plus complexes. Le commercial se trouve alors à court d’arguments lors de l’appel et les stupidités commencent à jaillir jusqu’à atteindre un niveau tellement sérieux que le cerveau de notre prospect classe le commercial dans la case “débutant”… Et la vente est définitivement perdue.
Mais les experts ne disent pas des choses stupides, ceci est réservé exclusivement aux débutants!
Avec un argumentaire téléphonique, même si votre commercial est un débutant, vous êtes certain qu’il va toujours utiliser les mêmes phrases et prononcer les bons mots lors de l’appel avec son interlocuteur. Il ne va pas improviser et proférer des inepties.
Un argumentaire téléphonique prévient les problèmes
Un script téléphonique évince les problèmes réglementaires en empêchant vos commerciaux d’inventer, d’exagérer ou de dire des contre-vérités lors des appels.
Contrairement à ce qu’on pense, les commerciaux ne mentent pas volontairement, mais, comme ils se trouvent à court d’arguments solides lors des appels avec les clients potentiels, ils se mettent à dire des choses malvenues et parfois, inconsciemment, induisent leurs prospects en erreur. Dans certains cadres réglementaires, ces erreurs peuvent s’avérer extrêmement préjudiciables.
Maintenant que nous vous avons convaincus d’utiliser un script téléphonique face à vos prospects, et après des centaines d’argumentaires rédigés, je partage avec vous les huit principaux traits qui doivent être présents dans votre discours.
Comment rédiger un argumentaire téléphonique ou commercial
Ne présentez pas d’entrée de jeu les avantages majeurs de votre produit
Tout est dans la structure et non dans la quantité d’informations et de données.
Si vous présentez l’ensemble des points forts de votre produit d’une seule traite, vous serez à court d’arguments lorsque votre prospect soulèvera ses premières objections lors de l’appel.
C’est très stratégique : avancer par étape vous permet de construire une relation plus solide avec vos clients potentiels, gagner leur confiance et vous assure le contrôle de la conversation.
Votre discours commercial doit tourner autour des bénéfices
Pour une raison qui m’échappe, et bien que cela soit élémentaire dans la vente et la prospection, beaucoup de commerciaux s’éternisent sur les caractéristiques techniques au lieu des bénéfices et des avantages!
Il ne faut jamais oublier que les prospects s’intéressent uniquement à ce qui leur rend la vie plus facile, à rentrer plus tôt du travail grâce à l’automatisation par exemple, bref à supprimer ou réduire leurs points de douleurs.
Comprenons-nous bien : il n’est pas ici question d’un script qui ne citerait pas les caractéristiques techniques. Parlez-en, mais brièvement et uniquement pour appuyer, expliquer tel ou tel autre bénéfice.
Votre script de prospection BtoB doit être jalonné de pauses
Si vous égrenez des arguments massue les uns après les autres, ils perdent en intensité et finissent par se mélanger dans la tête de votre prospect.
Un argumentaire téléphonique efficace est basé sur une communication fluide et interactive, où les données et les questions jouent un rôle crucial. Il doit comporter plusieurs pauses pour garder votre interlocuteur dans la conversation.
Exemples de questions intermittentes :
- Est-ce que tout est clair pour vous jusque-là?
- Mon raisonnement est clair pour vous jusque-là?
- C’est assez clair jusque-là ou bien il y a des zones d’ombres que vous souhaitez que l’on voie ensemble?
Et s’il répond “Non” lors de l’appel, vous aurez l’occasion de lui fournir les données complémentaires dont il a besoin et de clarifier vos propos avant de poursuivre.
Ces pauses permettent d’atteindre deux objectifs :
- Créer une connivence entre vous et votre prospect.
- Fixer votre démonstration dans son esprit avant de passer aux arguments suivants.
Des phrases courtes et un vocabulaire simple, mais vigoureux
Commençons par le vocabulaire. Ici, il y a un certain équilibre à observer. Rédigez le script de prospection téléphonique dans un français parlé, vous pouvez vous accorder quelques latitudes en évitant le langage soutenu.
N’essayez pas d’impressionner votre prospect lors de l’appel avec des expressions rébarbatives et un jargon abscons !
Parlez avec spontanéité comme si vous parliez à un de vos amis. Cependant, n’oubliez pas que vous êtes un expert et que vous ne pouvez pas vous exprimer comme quelqu’un qui n’a jamais mis les pieds dans une école.
En d’autres termes, votre prose doit être naturelle sans écorner votre crédibilité en tant que spécialiste.
Privilégier les mots et les formulations positives
Si vous lisez la phrase “ne pensez pas à un éléphant rose”, aussitôt l’idée d’un éléphant rose s’invite dans votre esprit. Il en va de même avec les formulations négatives. Évitez-les en usant d’autres tournures dans votre discours commercial. Par exemple, au lieu d’utiliser “inutile” privilégiez “peu utilisé” ou encore remplacez “il ne faut pas s’inquiéter” par “tout va bien” lors de vos appels de prospection commerciale.
Les tournures négatives appesantissent votre discours, le rendent moins dynamique. Les phrases positives combinées à un vocabulaire vigoureux musclent votre argumentaire et le rendent plus convaincant lors de l’appel avec votre interlocuteur.
N’exagérez pas ! Votre argumentaire de prospection doit être la vérité bien racontée.
En relisant votre script d’appel, posez-vous les questions suivantes :
- Est-ce que je n’induis pas le prospect en erreur?
- Est-ce que j’ai omis des faits?
- Est-ce que c’est assez clair?
N’oubliez jamais que si vous remettez à vos commerciaux un argumentaire qui combine exagérations ou pires mensonges, les conséquences seront désastreuses pour toute votre entreprise.
Votre script d’appel commercial doit être clair, précis, conforme, mais aussi terriblement passionnant. Les deux ne s’excluent aucunement : votre script doit être redoutablement séduisant et d’une probité édifiante.
Faciliter l’acte d’achat
Quelques secondes avant de prendre une décision, le cerveau de votre prospect se livre très froidement à un calcul mental très rapide pour comparer l’énergie totale qu’il va dépenser suite à sa commande, et ce jusqu’à la livraison du produit, ajoutée aux avantages sans précédent (immédiats et futurs) que vous lui avez promis.
Et il se posera la question suivante : “Est-ce que les avantages que je vais retirer sont supérieurs à toute cette énergie que je vais dépenser?”
À partir de là, il prendra une première décision.
Dans votre discours commercial BtoB, vous devez expliquer à vos prospects que les démarches d’obtention du produit sont facilitées, autrement dit qu’il n’aura pas à dépenser beaucoup d’énergie ou de temps en contrepartie des avantages inédits que vous lui avez promis.
Conclusion
À l’instar du redoutable orateur que fut W. Churchill, n’hésitez pas à écrire, réécrire et perfectionner votre discours de prospection commerciale BtoB.
L’enjeu du discours commercial est de convaincre à l’aide des bons arguments, inattaquables et persuasifs, spécifiquement pensés pour répondre aux besoins de vos prospects. Un script qui définit parfaitement les problématiques rencontrées par votre cible et les solutions apportées par votre produit motive vos commerciaux, les soutient, quelle que soit leur expérience, mais surtout vous assure des leads qualifiés.
Démontrez votre expertise et soyez convaincant, prêt à répondre à toutes les objections lors de vos appels grâce à un argumentaire téléphonique bien préparé et sans failles.