Helpdesk informatique et Réception d'Appels

Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

Pour attirer et fidéliser les clients, il est essentiel de les assister, de traiter leurs demandes et de résoudre leurs problèmes.
Un helpdesk est une solution qui centralise et simplifie le traitement des demandes client, prospects et utilisateurs par téléphone et autres canaux comme le Live Chat. On le désigne également par les termes de centre d’assistance client ou de hotline.

Parmi les actions que gère un centre d’assistance téléphonique :

Le renseignement des clients et prospects sur des produits et services d’une entreprise.
Assister les clients pour résoudre des problèmes relatifs aux produits et services.

Les utilisateurs de votre solution logicielle ont besoin d’un support Helpdesk informatique pour les conseiller et les orienter dans leur décision quand il s’agit de mettre en service vos produits ou la résolution de problèmes techniques, notamment, si vous êtes un éditeur de logiciels ou si vous commercialisez des produits techniques.

Les raisons de sous-traiter votre support téléphonique à Leads Provider

Grâce à notre savoir-faire en termes d’assistance et de support téléphonique, nous offrons à vos clients et prospects une expérience mémorable en vue de construire une relation de qualité et pérenne avec eux, de vous différencier de vos concurrents et de montrer le soin que vous leur apportez. Ce qui sécurise votre portefeuille client et augmente naturellement votre chiffre d’affaires. Leads Provider vous permet d’avoir une gestion des appels entrants optimisée et un support téléphonique efficace qui est la clef de voûte pour détecter et conquérir de nouveaux clients mais aussi et surtout de les fidéliser. L’avenir de votre entreprise dépend de la qualité de vos produits et services mais aussi de la relation avec vos clients et prospects.

Il devient alors facile de comprendre pourquoi le support et l’assistance téléphonique est un levier concurrentiel qui a pris une grande importance ces dernières années. La pérennité et le développement de votre entreprise en dépendent.

Garder le contrôle de toutes ces étapes sur tous les parcours des prospects et clients est complexe sans un support téléphonique de qualité avec de vrais professionnels de la relation client.

Avantages de l’externalisation de la gestion de vos appels entrant

Parmi les avantages d’externaliser votre support téléphonique à Leads Provider :

Bénéficier d’un service de qualité : Confier à Leads Provider votre Relation Client et la gestion de vos appels entrants, c’est avoir recours à des équipes expérimentées et un savoir-faire confirmé. Avec Leads Provider, vous vous assurez que les demandes de vos clients et prospects ainsi que la résolution de leurs problèmes seront traitées avec professionnalisme.
Nos collaborateurs font un diagnostic minutieux des problématiques techniques de vos clients et les résolvent dans des délais très réduits.
Gérer efficacement les appels entrants de vos clients et prospects : Leads Provider a investi massivement dans les solutions helpdesk pour traiter efficacement les différentes interactions avec vos clients. Tous les appels sont enregistrés dans nos serveurs avec l’ensemble des détails. Notre module de reportings vous permet d’avoir un suivi précis de l’ensemble de votre activité. Nous vous donnerons accès à un Dashboard qui sera dédié à votre activité pour suivre en temps réel les ratios de votre campagne.
Bénéficier d’un service flexible : Leads Provider est une société de télémarketing qui peut travailler au rythme de la demande de votre entreprise. Nous externaliser votre hotline client vous permet d’accéder au service de support téléphonique à tout moment selon vos besoins. Il est possible d’avoir recours à notre service de support téléphonique de manière permanente ou partielle.

Gestion Appels Entrants : L’Approche !

Chez Leads Provider, nos collaborateurs suivent un processus bien défini pour gérer vos appels entrants :

Étape 1 : La prise de contact avec vos clients et prospects

Accueillir vos clients et prospects, nos collaborateurs se présentent et présentent votre entreprise
Identifier l’interlocuteur pour connaître son identité ainsi que son dossier si c’est un client (toutes les informations relatives aux clients remontent automatiquement à nos collaborateurs)
Une fois l’interlocuteur identifié, nos collaborateurs personnalisent l’appel

Étape n° 2 : identifier l’objet de l’appel

Ecouter activement vos clients et prospects, nos collaborateurs les laissent s’exprimer pour comprendre leurs besoins, la raison de leurs appel…etc.
Questionner vos clients et prospects, si leur demande est vague, ils les assistent pour mieux formuler leur demande en posant des questions pertinentes qui mèneront à des réponses précises
Reformuler la demande de vos clients et prospects. Nos collaborateurs récapitulent leurs besoins différemment pour s’assurer d’avoir bien compris leurs attentes.

Étape n° 3 : Mettre l’interlocuteur en attente pour d’éventuelles recherches

Au besoin, nos collaborateurs proposent à vos clients et prospects d’être mis en attente en leur expliquant qu’ils ont besoin de faire quelques recherches et leurs indiquent le temps d’attente estimé. Mais avant, ils attendent leur accord.
Nos collaborateurs reprennent l’interlocuteur, en le remerciant d’avoir patienté et leur livrent la solution trouvée

Étape n° 4 : Identifier la réponse optimale grâce à notre solution helpdesk.

Proposer différentes solutions à la personne : Parmi les réponses possibles, nos collaborateurs proposent plusieurs solutions à l’interlocuteur pour qu’il fasse son choix
Reformuler le choix retenu : Nos collaborateurs reprennent en d’autres termes la solution privilégiée de l’interlocuteur dans les détails et expliquent les modalités. L’objectif est de s’assurer que l’interlocuteur a bien compris
Expliquer les différentes actions à mettre en place. Nos agents détaillent à haute voix ce que la mise en œuvre pour que l’interlocuteur comprenne les différentes étapes de la solution apportée.

Chez Leads Provider, nos collaborateurs maîtrisent la gestion du silence.
Ils expliquent ce qu’ils sont entrain de faire à haute voix et de façon claire. Nous donnons à nos interlocuteurs l’impression de participer à l’action et ne verra pas le temps passer.

Étape n° 5 : faire valider la solution

Récapituler la solution retenue : Ils détaillent les étapes des différentes actions qui seront mise en place
Evaluer la satisfaction de leurs interlocuteurs et s’assurer que la solution leur satisfait. Par la suite, demander s’ils ont autre chose ou s’ils ont une autre demande.

Étape n° 6 : Effectuer des ventes additionnelles

Ils posent des questions pertinentes à leur interlocuteur. L’idée est de faire une enquête pour connaître d’éventuels besoins non exprimés. Par la suite, ils orientent leurs interlocuteurs vers des offres commerciales adaptées à leurs besoins.
Ils reformulent les nouveaux besoins identifiés en utilisant d’autres termes pour s’assurer d’avoir bien compris leurs nouvelles attentes
Proposent la nouvelle solution : Ils présentent la solution qui permet à l’interlocuteur de résoudre son problème. Chez Leads Provider, nous ne communiquons les prix qu’après avoir présenté des arguments de vente solides.

Étape n° 7 : Prendre congé et remercier l’interlocuteur

Nos collaborateurs remercient leurs interlocuteurs au nom de votre entreprise. En remerciant les interlocuteurs d’avoir appelé, d’avoir patienté…etc. nos collaborateurs manifestent de la considération à leurs interlocuteurs.
Ils raccrochent après leurs interlocuteurs et les invitent à les quitter de manière courtoise, en leurs souhaitant une très agréable journée.

Traçabilité des appels téléphoniques entrants
Tous les appels entrants sont enregistrés dans nos serveurs ainsi que les différents échanges et interactions avec vos clients et prospects.

Les 3 niveaux de notre helpdesk IT

Dans le centre d’assistance téléphonique de Leads Provider, nous avons différents niveaux de support téléphonique. Ces niveaux varient en fonction de la complexité des problèmes à résoudre.

Le niveau 1 :
Le niveau 1 est le traitement des questions générales. Ce niveau nécessite une connaissance de base de l’assistant téléphonique. Généralement, les clients ont simplement besoin d’informations sur les produits et services.

Le niveau 2 :
Ce niveau traite des problèmes plus complexes. La solution à ces problèmes demande des connaissances plus spécifiques de la part du technicien. L’idée est d’orienter les clients, par téléphone, pour résoudre leurs problèmes.

Le niveau 3 :
Ce sont les problèmes des clients qui n’ont pas été résolus dans le niveau 2. Ce niveau est composé d’équipes expertes spécialisées dans les produits et services de l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients. Chez Leads Provider, nous avons différents niveaux de supports téléphoniques pour une meilleure gestion des demandes et problèmes de vos clients et pour leurs trouver des solutions rapidement, quelle que soit leur difficulté.

FAQ

Voici les étapes courantes suivies pour un helpdesk informatique pour résoudre les problèmes :

Recueil d’informations : le support helpdesk commence par collecter des informations détaillées sur le problème pour comprendre sa nature.
Diagnostic : le technicien tente de diagnostiquer la cause sous-jacente du problème et cherche des solutions connues pour des problèmes similaires.
Résolution du problème : le technicien fournit des instructions détaillées à l’utilisateur du logiciel ou utilise des outils de prise de contrôle à distance pour résoudre le problème directement.
Suivi et test : le technicien du IT helpdesk vérifie avec l’utilisateur si le problème est résolu et si le logiciel fonctionne correctement.
Documentation :tout au long du processus, le technicien du helpdesk documente les informations pertinentes pour constituer une base de connaissances et facilite la formation des nouveaux techniciens.

Plusieurs méthodes de communication sont utilisées. Voici les principales :

Téléphone : c’est la méthode la plus courante pour gérer les appels entrants et fournir un support helpdesk efficace. Les techniciens répondent aux appels et fournissent des solutions aux problèmes des clients.
Systèmes de tickets : ils sont utilisés pour gérer et suivre les demandes d’assistance. Les utilisateurs soumettent leurs demandes via un portail dédié, et une référence unique (numéro de ticket) leur sera attribuée. Les techniciens du helpdesk utilisent ensuite ces tickets pour suivre, prioriser et résoudre les problèmes.
E-mail : les clients peuvent envoyer pour poser des questions ou signalent leurs problèmes avec des e-mails qui seront traités par les techniciens.
Chat en direct : cette méthode permet aux clients d’échanger en direct avec les agents pour obtenir des solutions à leurs problèmes.

Voici quelques bonnes pratiques de support helpdesk pour améliorer la satisfaction client:

Réponse rapide : les clients apprécient une réponse rapide à leurs demandes.
Personnels compétents : assurez-vous que votre personnel de support helpdesk est bien formé et possède les compétences nécessaires pour répondre aux problèmes des clients.
Communication claire : éviter les termes techniques complexes. Les techniciens du support doivent, notamment, faire preuve de patience et d’empathie.
Communication claire : éviter les termes techniques complexes. Les techniciens du support doivent, notamment, faire preuve de patience et d’empathie.
Suivi des demandes : utiliser des systèmes de tickets pour garder une trace des problèmes et informer régulièrement les utilisateurs des progrès réalisés.
Résolution efficace des problèmes : encourager les techniciens du helpdesk support à trouver des solutions appropriées en utilisant des bases de connaissances et en collaborant avec d’autres membres de l’équipe.
Recueil des commentaires : demander régulièrement des commentaires aux clients sur leur expérience avec le support helpdesk. Cela peut être fait via des enquêtes de satisfaction. Utilisez ces commentaires pour identifier les domaines d’amélioration.
Amélioration continue : mettre en place une culture d’amélioration continue et évaluer régulièrement les performances de votre support helpdesk.

Voici quelques indicateurs clés pour mesurer le service de gestion des appels entrants et du support helpdesk:

Temps de réponse : il s’agit du temps écoulé entre la demande initiale d’assistance du client (appel, e-mail, chat, etc.) et la première réponse du support helpdesk. Un temps de réponse rapide est généralement associé à une meilleure satisfaction client.
Temps de résolution : cet indicateur mesure la durée nécessaire pour résoudre un problème client depuis sa demande initiale jusqu’à sa résolution complète. Un temps de résolution court indique une efficacité du service.
Taux de résolution au premier contact : ce taux mesure la capacité du support helpdesk à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un taux élevé de résolution au premier contact est généralement un indicateur positif.
Satisfaction client : il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients à l’égard du support helpdesk.
Nombre de tickets résolus : c’est le nombre total des tickets résolus sur une période donnée. Cela vous donne une indication de la charge de travail du support helpdesk et de sa capacité à traiter les demandes.
Taux de rappel : ce taux mesure la fréquence à laquelle les problèmes résolus nécessitent un rappel ultérieur. Un taux élevé peut indiquer des problèmes de résolution inefficace.