Afin d’entretenir le contact avec leurs clients, les entreprises ont longtemps eu recours au téléphone, de façon quasi exclusive. Et même si sa puissance et son efficacité sont encore très actuelles, l’essor d’internet et le développement des différents moyens de communication ont complètement rebattu les cartes de la relation client. Tablettes, smartphones, réseaux sociaux : toutes ces technologies et innovations sont désormais familières à de très nombreux clients et prospects. L’époque est donc à la multiplication des canaux de communication et à la diversification des points de contact, incontournables aux stratégies marketing des entreprises. Mais en quoi développer une relation client multicanal est-il si avantageux et quel en est l’impact en matière de communication ?
Adopter une stratégie de communication multicanal pour rester compétitif
Il est aujourd’hui complexe de savoir ou d’anticiper quels réseaux sont utilisés par les prospects et les clients, et les supports de communication qu’ils affectionnent le plus. Raison pour laquelle les entreprises en BtoB et BtoC prennent la mesure d’une approche multicanale comme enjeu crucial de la relation client. Cette stratégie vise à toucher le prospect avec un maximum d’efficacité, pour un meilleur taux de conversion et un chiffre d’affaires croissants.
Pour une entreprise, une tactique tous canaux, associée à la diversification des points de contact, assure :
- plus d’opportunités face aux attentes et besoins de ses clients ;
- satisfaction et fidélisation ;
- garantie d’un service client de qualité, indispensable à la bonne réputation d’une société.
De la même manière, la communication multicanale permet de toucher des prospects beaucoup plus efficacement pour les convertir en nouveaux clients. Une communication fluide, rapide et sans accroc inspire confiance et favorise l’engagement de manière considérable.
Il existe 5 principaux canaux pour un service client multicanal performant.
Le téléphone
Quels que soient la stratégie multicanal envisagée et les canaux privilégiés, le téléphone reste déterminant. Assimilé au face-à-face, personnalisé par nature, il est l’outil de relation le plus direct, d’une redoutable efficacité pour rassurer, lever des objections diverses et communiquer les valeurs d’une entreprise. Il est donc impensable de concevoir un service client sans y inclure ce canal de communication largement éprouvé.
Le site internet
Il s’agit là aussi d’un levier de communication très efficace, en ce sens qu’il n’engage pas le prospect : il est libre d’y naviguer, d’y glaner des informations et de se faire un avis sur les produits ou services proposés par la société. De même, l’entreprise peut y proposer un chat ou un formulaire de contact pour créer une interaction avec le client, établir une relation commerciale et générer des leads de manière fluide et automatisée.
Le mail
Il représente l’un des canaux de relation les plus utilisés par les clients et doit donc, à cet égard, être parfaitement irréprochable. L’adresse doit évidemment être accessible, et le flux de mails correctement géré. À l’heure où le digital bat son plein, les entreprises redoublent d’efforts pour apporter une réponse rapide aux diverses sollicitations et réclamations par mail. Les délais de traitement déterminent l’impression de fiabilité et de sérieux que dégage une entreprise.
Les réseaux sociaux et applications mobiles
D’autres canaux, comme les réseaux sociaux (LinkedIn, Instagram, Facebook, etc.)ou les applications mobiles occupent également une place de choix dans le cadre d’une stratégie marketing multicanal et de fidélisation des clients.
Les canaux classiques
Un service client multicanal ne peut ignorer les méthodes les plus classiques au risque de se couper d’une part de sa clientèle attachée au contact physique ou dépourvue d’aisance face aux outils digitaux. Ainsi le courrier papier et les points de vente physiques demeurent indispensables.
Développer une relation client multicanal, omnicanal ou cross-canal ?
Au cœur du marketing relationnel, la notion « d’expérience client » supplante progressivement celle de la « relation client », et traduit une volonté de placer les clients au centre des préoccupations. Ce changement de point de vue implique de pouvoir leur répondre à chaque instant, de façon personnalisée.
La relation client ne consiste plus seulement à proposer une offre, un produit ou un service, mais également, et surtout, à recueillir les avis et besoins de chacun, à mieux connaître ses clients ou prospects afin de leur proposer une offre calibrée et plus adaptée.
Au développement stratégique d’une relation client multicanal, il est important d’élargir ses moyens en mode omnicanal et même cross-canal.
Un service client multicanal diversifie les canaux de contact pour un marketing axé sur tous les vecteurs disponibles, afin de toucher un maximum de clients et de prospects, quelles que soient leurs habitudes et préférences. Cette diversification peut encore monter en gamme et approcher l’excellence de l’expérience client via l’omnicanal et le cross-canal. Mises en évidence par certaines constatations, ces deux spécificités exploitent de nouvelles données :
- les consommateurs usent de plus en plus de plusieurs canaux simultanément : c’est le cross-canal ;
- les clients potentiels ou acquis apprécient la cohérence entre l’offre proposée sur un site et ce qui est effectivement disponible en magasin : c’est l’omnicanal.
Chaque stratégie est importante pour développer un service client multicanal exhaustif et efficace. Elle est donc à adapter selon l’activité de chaque entreprise BtoB ou BtoC.
Externaliser la gestion de la relation client tous canaux
Afin d’optimiser et pérenniser sa stratégie de communication multicanal, il peut être intéressant d’externaliser la gestion de la relation client. Le recours à un centre de relation multicanal permet :
- une réponse uniformisée, quelle que soit la voie de communication employée (sms, mails, messageries, etc.) et plus de réactivité ;
- une expérience client optimisée par la centralisation des échanges sur un CRM consultable par les conseillers pour un meilleur suivi, une satisfaction assurée de clients dispensés de réitérer leurs explications à chaque contact et une qualité de réponse croissante ;
- une relation clientèle fluide, personnalisée et pertinente pour chaque client et prospect, quelle que soit la nature des requêtes, grâce au traitement et au suivi des dossiers.
Le développement d’une relation clientèle tous canaux : une stratégie gagnante
En B2B comme en B2C, la communication en multicanal permet donc d’accroître la finesse et la justesse des relations clients, tout en renforçant le sentiment d’engagement du client à l’égard de son prestataire. Les typologies de consommateurs étant de plus en plus complexes et variées, il est important de multiplier les points de contact pour s’adapter aux différents comportements.
La relation multicanale est une stratégie indispensable à l’ère de la digitalisation des échanges : bien menée, elle représente une opportunité de conversion des prospects et de fidélisation des clients. En effet, les feedbacks recueillis via les différents canaux permettent une véritable personnalisation des échanges, et une amélioration de l’expérienceclient.
Pour maximiser l’efficacité de cette stratégie, il est recommandé d’en externaliser la gestion auprès d’un centre dédié à cette mission dont les collaborateurs sont des experts de la relation client. Leads Provider met à votre service toute l’expertise et la force de ses équipes et vous accompagne dans le déploiement de votre stratégie de communication multicanal. Contactez-nous !