Reprenez votre argumentaire de prospection téléphonique et observez comment vous présentez vos produits et services. Combien de fois utilisez-vous ces 2 lettres “SI”? Des centaines de fois. Combien de fois vous devriez les employer? 0 fois. Pourquoi? Parce que ce mot si petit, si innocent affaiblit votre discours commercial et aplatit les questions que vous posez à vos prospects. Lorsque vos commerciaux prononcent les deux lettres « SI», ils révèlent deux choses:
- Ils ne connaissent pas quelque chose,
- ils assument la réponse de leurs prospects et déroulent malgré tout leur script indépendamment de cette dernière.
Ces erreurs sont fatales particulièrement dans la prospection téléphonique BtoB où les interlocuteurs sont des professionnels avertis et font très attention à ce type de comportements qui agit sur eux comme un répulsif.
Le soubassement de la génération de prospects BtoB
Personne ne veut parler à des débutants, particulièrement dans la prospection BtoB. Réfléchissez deux secondes: vous êtes un chef d'entreprise, directeur marketing ou DSI et vous cherchez une solution pour automatiser quelques processus interne, acquérir un CRM ou autres investissements, par qui voulez-vous être conseillé? Un débutant ou un expert? Pour avancer, les prospects ont besoin de traiter avec des commerciaux qu’ils perçoivent comme experts. Tout est question de perception. La façon dont vous êtes perçu vous poursuivra et vous collera à la peau. Les experts ont une façon de s’exprimer qui inspire le respect. Leur voix, les mots qui composent leur argumentaire de prospection téléphonique exsudent la confiance. Ils disent des choses comme : « Ecoutez, vous devez vraiment me faire confiance sur ça, cela fait 20 ans que je fais ce métier, en fonction de tout ce que vous venez me dire, ce produit est le plus adapté pour vous. » Les débutants, en revanche, vont employer des mots vagues, moins précis, et surtout leur connaissance limitée du client potentiel et de son environnement devient de plus en plus criante plus ils progressent dans l'échange commercial avec le prospect. “SI” fait partie du lexique des débutants. Ils émettent des hypothèses parce qu’ils ne connaissent pas leurs prospects, leurs environnement. Sauf que pour avancer, les clients potentiels ont besoin de traiter avec des experts et pas des débutants.
Impressionnez-les avec un bon argumentaire téléphonique
Comment? En les connaissant mieux qu’eux-mêmes. En saisissant leur réalité, leurs besoins pour les éduquer et leur montrer comment ils peuvent gagner en performance. Voici un secret que peu de commerciaux connaissent : Si vous appelez un prospect pour “découvrir” ses besoins, vous avez d’ores et déjà perdu la bataille avant même que le combat commence. Pour captiver l’attention des prospects, vous devez leur montrer que vous méritez d’être écouté. Par exemple, comment les aider pour développer leur chiffre d’affaires? Optimiser les coûts? Réduire le turnover des collaborateurs, réduire le taux d’attrition etc. Un point très important ici, dans la prospection BtoB, votre script doit être bienveillant, empathique et ne pas chercher à imposer votre perspective. Vous devez être diplomate. Vous allez persuadez votre interlocuteur depuis sa perspective ;) (Nous avons l'intention de rédiger un article spécifique sur ce sujet, car cela nécessiterait trop d'espace si nous l'abordions ici.) Pour aboutir à ce résultat, il n’y a ni hack ni raccourcis. Il faut travailler et se faire accompagner par le département marketing pour approfondir vos recherches. Pour synthétiser, la connaissance client est la pierre angulaire de la prospection BtoB et de la vente. Il faut commencer par maîtriser les besoins de vos prospects et de leurs environnements en recueillant des informations sur Internet (et c’est gratuit). En effectuant cet effort, vous serez naturellement plus confiant lors de vos échanges avec eux, les termes ambigus seront écartés de votre vocabulaire comme par magie. Vous serez perçu comme un expert et vos prospects vous laisseront prendre le contrôle sur la conversation et les guider. Parmi ces termes qui affaiblissent votre message, le “SI”.
Comment muscler votre script de prospection téléphonique?
Remplacez le « SI » par « QUAND »
«Si votre entreprise a besoin d’aide pour gérer X, alors Y est la solution parfaite pour vous». Et que feriez-vous dans le cas où votre prospect n’a pas besoin d’aide pour gérer X ou ne se rend pas compte qu’il a besoin d’aide? Il ignorera tout ce que vous allez lui dire par la suite. Votre message tombera dans de sourdes oreilles. Engagez efficacement vos prospects dans votre processus de vente. Eliminez ce mot «si» de votre vocabulaire et remplacez-le par «quand». Avant : « Si votre entreprise… »
- « …a besoin d’un logiciel plus sophistiqué »
- « …a plus de 100 employés »
- « …a besoin d’aider pour gérer… »
Après : « Quand votre entreprise… »
- « … rencontre tels problèmes, notre logiciel peut vous aider à le résoudre »
- « … monte à plus de 100 salariés, nous pouvons vous aider à … »
- « …utilise tel logiciel qui ne peut pas résoudre un tel problème, notre logiciel peut vous aider ».
Une simple modification dans la phrase indique à vos prospects que vous savez résoudre leurs problèmes. Cette modification transforme aussi les questions ennuyeuses en arguments efficaces et plus convaincants.
Votre argumentaire doit contenir des questions ouvertes
Certaines informations ne sont pas disponibles sur Internet, comme certains besoins ultra-précis ou les solutions utilisées par l’entreprise cible...etc. Dans ce cas, posez des questions ouvertes pour trouver les bonnes informations : Exemple : Si vous dites «Si votre département Marketing a des soucis dans la génération de prospects qualifiés, Leads Provider peut vous aider parce que … » Le prospect peut penser : «Notre département Marketing n’a pas de problème à qualifier les prospects, alors nous n’avons pas besoin de Leads Provider» Il est plus intéressant de poser une question ouverte et dire : «Quel est le principal problème que rencontre actuellement votre département Marketing» Ou «Comment procède votre département Marketing dans la génération de prospects?» Une fois que vous avez l’information, vous pouvez expliquer comment Leads Provider peur leur générer des Leads ultra qualifiés. Les questions ouvertes vous permettent d’identifier les problèmes avec beaucoup plus de précision et vous pouvez passer à l’explication de votre solution. Résumons, voici quelques fondamentaux à observer dans la prospection BtoB
- La prospection est un processus organisé, une suite d’actions cohérentes. Pour réussir dans ce métier, il est impératif de travailler et de cesser de croire que les ventes sont le fruit du hasard.
- Les prospects ne veulent pas discuter avec des novices, des amateurs. Soyez un professionnel et consacrez du temps pour maîtriser l’environnement de vos clients potentiels.
- Si vous appelez un prospect pour “découvrir” ses besoins, vous avez perdu la bataille avant même que le combat commence.
- Écartez le “SI" de vos discours commerciaux et remplacez-le par “Quand”.
- Posez des questions ouvertes.
- Enfin et pour reprendre Alain Ducasse concernant le travail et, dans notre cas, la génération de prospects, « Il n’y a pas de raccourci. Vous bossez, vous réussissez. Vous ne bossez pas, vous échouez. »