Dans de très nombreux secteurs, la concurrence ne cesse de s’intensifier. Les entreprises doivent alors redoubler d’efforts afin de satisfaire au mieux leurs clients et d’en acquérir de nouveaux.
Pour ce faire, la relation client est absolument primordiale. Elle doit être qualitative. Qu’il s’agisse d’appels entrants, d’assistance technique, de téléprospection, ou de réaliser des sondages, cette mission requiert des besoins matériels et physiques importants, et surtout un savoir-faire qui ne s’improvise pas.
C’est pourquoi l’externalisation de son call center peut se révéler particulièrement judicieux, à condition toutefois de faire le bon choix devant une pléthore de prestataires.
Plusieurs aspects sont donc à prendre en considération avant de conclure avec un prestataire. Lesquels ? La réponse dans la suite de cet article.
Voici comment bien choisir votre call center en 10 conseils.
1- Vérifiez la stabilité financière.
Bien que les dernières crises ont indubitablement assaini la profession, il est toujours sage de vérifier la solidité financière avant de signer avec un prestataire.
Comment accéder aux documents financiers de vos futurs prestataires ? C’est très simple :
Pour les SA et les SARL : vous pouvez consulter : societe.com ou Infogreffe.fr et obtenir leurs états financiers. Vous pouvez aussi obtenir les K bis, les états hypothécaires et des nantissements.
Pour les entreprises cotées : le plus simple est d’aller sur leurs sites, elles y diffusent la totalité des informations financières. Vous pouvez aussi visiter le site de l’AMF, et consulter le bulletin des annonces légales.
Si vous n’êtes pas initié à la finance d’entreprise, nous vous conseillons de vous faire accompagner par votre comptable par exemple… En parallèle, il est crucial de s’assurer que le prestataire dispose d’une solide expérience dans la gestion des appels et des services des appels entrants. Une équipe expérimentée dans la relation client et le marketing sera un atout majeur pour votre entreprise.
2- Évaluez le capital humain.
À quel point l’équipe du prestataire est-elle compétente? Renseignez-vous sur la formation des téléconseillers. Tous les call centers ne se valent pas en la matière; certains font de cet aspect une priorité considérant qu’il s’agit d’une force vive absolument indispensable au succès de la mission. D’autres au contraire lésinent sur la formation des collaborateurs pour faire des économies.
Le niveau de professionnalisme des collaborateurs a un impact considérable sur la qualité des échanges. Là où certains naviguent à vue, sans connaissance précise de la thématique abordée, d’autres maîtrisent parfaitement leur sujet et affichent par conséquent une force de conviction saisissante en relation client. Veillez à ce que les collaborateurs du call center soient à l’aise dans votre domaine, c’est un véritable gage de réussite pour votre entreprise.
Assurez-vous également à ce que le prestataire dispose d’un système de communication efficace et d’un logiciel de gestion téléphonique performant pour optimiser la gestion des appels et la stratégie marketing de votre entreprise.
3- Évaluez l’infrastructure technique du prestataire et sa résilience
Le call center doit aussi offrir une infrastructure IT fiable, sécurisée et performante.
En cas d’incident, comment le prestataire assure-t-il la continuité de son système d’information et la gestion des appels ?
Quelques points à observer :
- Où et comment sont hébergés les serveurs du prestataire et son logiciel du centre d’appel ?
- Son système est-il redondant pour assurer la continuité de service en relation client ?
- Comment protège-t-il ses données et assure-t-il la sécurité des appels ?
- Quelles sont les mesures mises en place pour contrecarrer d’éventuelles cyber-attaques et maintenir la qualité du service pour les entreprises clientes ?
4- Montée en charge, scalabilité de l’infrastructure technique
Comment le call center répond-il à vos éventuels besoins évolutifs en communication téléphonique ?
Si vos opérations nécessitent une montée en charge rapide, sont-ils capables de suivre cette évolution et de gérer efficacement les appels entrants de votre entreprise ?
Exemple : Si vos projets sont internationaux, peuvent-ils vous suivre avec des profils bilingues? Anglophones? Germanophones?… et des agents équipés pour répondre à vos besoins spécifiques en service des clients ?
Quid de la scalabilité de leur plateforme technique (solutions logicielles, serveurs, liaisons fibres optiques…) pour assurer la gestion efficace des appels et la croissance de votre entreprise ?
5- Vérifiez ses références
Vous pouvez tout à fait demander au prestataire de vous donner ses références par exemple en relation clientèle. Ou bien les chercher par vous-même.
Une petite enquête vous révélera ses réalisations mais aussi, certainement, quelques retours d’expérience et indices de performance en service téléphonique.
Ces informations ne sont pas toujours évidentes à trouver, certains clients préfèrent rester discrets quant au fait de sous-traiter la gestion de leurs appels. Mais avec un peu de persévérance, vous finirez bien par trouver les informations convoitées sur les entreprises clientes et agences ayant bénéficiés de leurs services de centre d’appel.
6- Assurez-vous de l’adéquation entre son domaine de compétence et vos besoins spécifiques
Après avoir défini précisément vos besoins et vos attentes (vos objectifs) et formalisé dans un document en communication téléphonique.
Assurez-vous que le prestataire a assez d’expérience, d’agents équipés et de compétences humaines pour vous accompagner dans votre projet.
Recueillez des informations sur ses domaines de compétence de vente. Où se situent ses points forts : la génération de Leads? Le support technique?… Et les outils de gestion des appels sortants. Vérifiez l’adéquation entre ces points forts et vos besoins spécifiques.
Vérifiez les profils de ses collaborateurs sur LinkedIn, leur expertise et expérience.
7- Leurs reportings vous permettent-t-ils d’être proactifs ?
Sont-ils capables de vous transmettre, à la demande, des reportings fiables et granulaires à la demande ? L’idée est de pouvoir évaluer, très rapidement, les premiers résultats de la campagne, d’analyser les causes de refus (par exemple) pour ajuster très rapidement votre approche.
Exemples de KPI’s pour les campagnes de génération de Leads :
- Le nombre d’appels et autres interactions (mail, réseaux sociaux…etc.)
- Le nombre d’appels aboutis et argumentés
- Le nombre de leads détectés
- Le nombre de refus et les raisons des refus (informations très importantes car elles vous permettront d’optimiser votre script et le traitement des objections.)
8- La solution logicielle
Quelle solution logicielle utilise-t-il?
Vérifiez les capacités de sa solution logicielle à répondre à vos besoins les plus spécifiques en communication téléphonique.
Certaines sont multicanales, elles permettent de gérer les appels sortants, entrants et la convergence des appels avec les différents canaux de communication: réseaux sociaux, e-mails, sms, etc., équipant ainsi les agents pour une meilleure gestion des appels et une communication fluide avec les clients.
9- Prix
Comprendre les prix dans le secteur des call centers est beaucoup plus labyrinthique qu’on le pense. C’est loin d’être une forme lisse et linéaire…
Certains call center offrent des prix très bas par rapport à leurs consoeurs. Il est facile de succomber aux chants des sirènes… Faites attention car un prix bas cache souvent une qualité de service médiocre, méfiez-vous, notamment en matière de gestion des appels et de relation clientèle.
10- Suivi de qualité
Comment le prestataire mesure-t-il la qualité de ses prestations? Dispose-t-il d’une cellule de qualité ? C’est une cellule indépendante chargée d’analyser les appels enregistrés, les e-mails échangés et toutes les autres interactions sur les réseaux sociaux.
Last but not Least, un dernier (onzième) commandement très important : la qualité de votre cahier de charge :
Le choix du bon call center dépendra, en grande partie, de la qualité de votre cahier de charge et du niveau de granularité des requis que vous y avez concentrés en communication téléphonique !
Mettez au clair vos attentes et vos objectifs avant de vous lancer bille en tête dans la recherche d’un prestataire en relation clientèle. Que voulez-vous exactement: un call center spécialisé dans la génération de leads, le nurturing, la vente, l’assistance technique, etc. ?
C’est une étape indispensable sans laquelle vous risquez de vous fourvoyer en choisissant un prestataire déconnecté de vos besoins réels, sans connaissance précise du marché que vous visez en entreprise. Établissez donc un cahier des charges le plus précis possible avec des objectifs à court, moyen et long terme, ainsi que les types de services que vous désirez. Ne faites pas l’impasse sur cette étape en agence !
Je sais que le choix d’un call center est très compliqué en gestion des appels. Voici une check-list pratique à suivre résumant les principaux critères de vente :
- Définissez vos besoins d’une façons précise en relation client.
- Choisissez un prestataire solide financièrement en gestion de service.
- Vérifier son capital humain.
- Un peu de veille ? Vérifiez ses références. Discutez avec ses clients.
- Généralement s’il est solide financièrement, son infrastructure l’est aussi. Mais vérifiez quand même ? Capacité de montée en charge, scalabilité et résilience de son infrastructure technique en communication.
- Quid de la transparence? Est-il capable de vous transmettre des reportings clairs ?
- Vérifier l’adéquation entre ses domaines de compétences et vos besoins spécifiques.
- Plan de continuité et résilience de son infrastructure technique.
- La solution logicielle.
- Prix.
- Évaluez son approche pour le suivi de qualité.
Pour finir, externaliser sa relation client et la confier à un prestataire doit être minutieusement préparé et sa réussite dépend de votre choix du call center. C’est de lui que dépendra votre relation-client. C’est lui qui vous permettra d’avoir de meilleurs Leads, des commerciaux motivés car ils vendront plus et plus rapidement, ou encore un support client de qualité et accroître, ainsi, la satisfaction de vos clients qui vous commanderont plus de produits et services.
Les différents points de contrôle abordés dans cet article vous permettront de trouver le call center le plus adapté à vos besoins pour une GRC optimale en agence.